(網(wǎng)經(jīng)社訊)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，算法已成為在線旅游行業(yè)的“隱形引擎”。從智能推薦、動(dòng)態(tài)定價(jià)到精準(zhǔn)營(yíng)銷，技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)模式革新極大提升了供需匹配效率，但同時(shí)也埋下了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。2025年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”就在眼前，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來一次大考，此次在線旅游能否安全渡過？
大數(shù)據(jù)殺熟：算法治理的迫切性與市場(chǎng)矛盾
2024年11月24日，中央網(wǎng)信辦聯(lián)合工業(yè)和信息化部、公安部以及市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問題治理”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，旨在全面整治網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法存在的典型問題，保護(hù)網(wǎng)民合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)健康有序發(fā)展。
《通知》強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)禁利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”。嚴(yán)禁利用用戶年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等特征，對(duì)相同商品實(shí)施差異化定價(jià)行為。提升優(yōu)惠促銷透明度，清晰說明優(yōu)惠券的領(lǐng)取條件、發(fā)放數(shù)量和使用規(guī)則等內(nèi)容。客觀如實(shí)說明優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗原因，嚴(yán)禁以“來晚了”“擦肩而過”等提示詞掩蓋真實(shí)原因。
事實(shí)上，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”一直時(shí)有發(fā)生。今年8月1日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告，揭露了上半年消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的消費(fèi)堵點(diǎn)問題?！秷?bào)告》指出，今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺(tái)通常以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)只是想憑借其信息優(yōu)勢(shì)地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。
網(wǎng)經(jīng)社據(jù)公開報(bào)道統(tǒng)計(jì)，此前包括淘寶、天貓、亞馬遜、美團(tuán)、小紅書、蘇寧易購(gòu)、拼多多、飛豬、去哪兒、優(yōu)酷、愛奇藝、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等數(shù)十家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線旅游、在線票務(wù)、在線視頻等多個(gè)領(lǐng)域。其中在線旅游此問題較為突出。
2025年在線旅游風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)：大數(shù)據(jù)殺熟背后的五大核心問題
2025年在線旅游315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)中，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象無疑是一個(gè)值得深入探討的問題。網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）通過deepseek分析了這一現(xiàn)象背后蘊(yùn)含著五大核心問題：
1. 數(shù)據(jù)隱私與算法濫用的技術(shù)困境
大數(shù)據(jù)技術(shù)通過采集用戶消費(fèi)記錄、行為偏好等敏感信息，構(gòu)建精準(zhǔn)畫像并差異化定價(jià)，形成隱蔽的“價(jià)格歧視”。例如，在線旅游平臺(tái)利用AI算法動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)票、酒店價(jià)格，導(dǎo)致老用戶或高頻用戶面臨更高溢價(jià)。據(jù)調(diào)查，86.91%的消費(fèi)者曾遭遇此類問題，而在線旅游平臺(tái)因缺乏透明定價(jià)機(jī)制，進(jìn)一步加劇信任危機(jī)。盡管《個(gè)人信息保護(hù)法》要求限制數(shù)據(jù)濫用，但技術(shù)黑箱與算法復(fù)雜性仍使消費(fèi)者處于被動(dòng)地位。
2. 監(jiān)管滯后與取證難的治理挑戰(zhàn)
盡管文旅部《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確禁止“殺熟”行為，但實(shí)際監(jiān)管面臨技術(shù)障礙。例如，價(jià)格波動(dòng)常被平臺(tái)歸因于供需變化或優(yōu)惠策略差異，消費(fèi)者難以證明“故意歧視”。此外，跨國(guó)旅游服務(wù)涉及多國(guó)數(shù)據(jù)管轄權(quán)，跨境監(jiān)管協(xié)作機(jī)制尚未完善，導(dǎo)致部分平臺(tái)通過區(qū)域定價(jià)策略規(guī)避責(zé)任。
3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐困境
消費(fèi)者在遭遇價(jià)格差異時(shí)，常因舉證成本高、維權(quán)流程復(fù)雜而放棄追責(zé)。例如，酒店預(yù)訂價(jià)高于前臺(tái)價(jià)格的現(xiàn)象頻發(fā)，但平臺(tái)多以“緩存偏差”“房型差異”等理由推諉。同時(shí)，算法推薦形成的“信息繭房”限制用戶比價(jià)能力，進(jìn)一步削弱其議價(jià)權(quán)。盡管政策鼓勵(lì)“先行賠付”機(jī)制，但中小平臺(tái)執(zhí)行力度不足，加劇消費(fèi)者權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)。
4. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)
在線旅游平臺(tái)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，一方面通過低價(jià)吸引新用戶，另一方面對(duì)忠誠(chéng)用戶實(shí)施“殺熟”以平衡利潤(rùn)。2025年行業(yè)供給過剩預(yù)期下，價(jià)格戰(zhàn)可能激化，平臺(tái)為維持盈利或更頻繁使用動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。例如，酒店投資者指出，中高端與經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格分化將加劇算法歧視的隱蔽性。
5. 技術(shù)賦能與商業(yè)倫理的失衡風(fēng)險(xiǎn)
AI技術(shù)在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也可能成為攫取超額利潤(rùn)的工具。例如，平臺(tái)通過智能推薦誘導(dǎo)高價(jià)消費(fèi)，或利用“免簽政策紅利”對(duì)國(guó)際游客實(shí)施定向加價(jià)。盡管部分企業(yè)嘗試通過會(huì)員權(quán)益（如華住“入境首晚免費(fèi)升房”）緩解矛盾，但行業(yè)整體尚未建立技術(shù)倫理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致創(chuàng)新與剝削的邊界模糊。
在線旅游行業(yè)退款難 霸王條款 網(wǎng)絡(luò)欺詐等亂象不止
3月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)200余家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2022zxlytsbg/ ）。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，按投訴量入選投訴榜的依次為：按投訴量入選投訴榜的依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)在線旅游用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達(dá)52.622%；其次為霸王條款，占比15.732%；此外，還有網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費(fèi)、其他、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、退換貨難、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、客服問題、任意僅退款、信息泄露、惡意罰款、任意罰款、出票不及時(shí)、物流問題、退店保證金不退還。等問題。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年在線旅游投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（29.837%）、500-1000元（18.445%）、100-500元（14.647%）、5000-10000元（7.052%）、0-100元（4.822%）、10000元以上（2.893%）、0-5萬(wàn)元（1.085%）、未選擇金額（21.157%）。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
